本期看点

1、上半年多餐饮品牌卷入舆论漩涡

2、火锅最新6大客诉详细解读

3、面对危机公关，火锅店如何救火

上半年多品牌被卷入舆论漩涡

湊湊、巴奴等纷纷“救火”

最近，根据此前网友在社交媒体发帖称，在郑州某知名火锅店，楼上有大量空位的情况下，依然让顾客在楼下排队。

事后，店家回应，由于是新店试营业，服务员不是很多，只有桌上打扫干净才能接客，一旦准备好了会让顾客上楼，客人一旦走了对门店也是损失。会招聘更多的人来提高服务质量。

在火锅餐见看来，有时候顾客要的不一定是个真相，而是店家传递出真诚跟态度，才是消除质疑的良方。

今年3月，“湊湊火锅缺斤少两”的话题也引发过微博热议。

事后湊湊火锅向媒体回应称，对于“称重偏差”深表歉意，并成立专项小组对餐饮进行整改，并加强运营监管。并且还对全国门店的出餐电子秤再次校准，加大内部稽核检查频次，同时设立“公平秤”、“监督提示牌”，进一步优化消费者监督机制。

几乎与湊湊同一时间，半天妖烤鱼也登上了热搜，有门店涉及使用过期冻鱼、抹布混用、餐具检出洗涤剂等非规范性操作。

面对网上质疑，半天妖也做出回应，以暂时关停涉事门店，展现全国门店自查自纠，配合媒体及监管部门检查，做好整改。

最近，还有一件“旧事新提”的危机公关事件引发行业热议，巴奴毛肚火锅对60多天前的土豆事件，再次以发布会的形式进行了新的回应。（巴奴“土豆门”后60天，老杜做出新回应！）

◎巴奴乌兰察布土豆

本次发布会，巴奴不仅展示了土豆原产地的风貌，对品种的苛刻选取，巴奴创始人杜中兵还对“土豆门”“客单价高”等诸多疑问进行了详尽的解答。

从一般事件的发展过程来看，品牌往往希望让危机事件被大众逐渐淡忘，巴奴的这波操作有种再次揭开伤疤，跟顾客重新对话的意思，把事实和对产品的极致要求、主张再次重提之后，最后让顾客自己去做判断。

为何上述餐饮门店被投诉甚至是曝出危机公关事件？

在火锅餐见看来，首先，疫情过后消费热情有了极大提高，随之而来的餐饮加盟逐渐增多，运营监管如若难以全面覆盖，一些主要环节就容易出现纰漏。其次，面对一般投诉，没能及时在现场解决，顾客转移新的发声渠道，让个例放大，演变成公众情绪。

最后是，顾客反馈、投诉的问题多种多样，不同服务人员应对的思路、方法不同，也会造成事态的不同变化。

危机公关专家、舆情分析师梁玉巧告诉火锅餐见，知名品牌拥有巨大流量，大流量不光会被消费者

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